長春市寧寶科技與XXX省檢察院為多年合作單位，承擔著對檢察院的網絡、信息化、網絡安全的合作服務。隨著業務量的不斷增長，對XXX省檢察院來說，無論是規模、管理水平，還是管理成本，都面臨著巨大的考驗和挑戰。因此用戶清醒地認識到購買維護服務對生產系統的重要性。需要一批具有豐富實踐經驗的專業服務隊伍對系統支撐及穩定，投訴處理以及系統間的配合提供快速反應。

 

服務對象：XXX檢察院設備的維護重保服務及已損設備的更換維護服務范圍如下：

*1、對維保清單中所有設備及相關板卡進行帶電清洗服務（要求在設備正常工作的情況下使用高絕緣、不燃燒、易揮發、綠色環保、無腐蝕、對人體無害等特性的帶電清洗劑及專業儀器進行清洗；

*2、提供7*24小時及1小時內到達用戶現場的技術支撐重保服務，快速故障應急處理的服務；

*3、在吉林省內設有備件庫

*4、提供系統日常檢查及例行維護和故障隱患排除服務；

*5、提供重要節假日和重大事件期間的系統重點保障服務；

*6、提供系統性能、狀態、網絡配置規劃的優化分析服務，包括主機、數據庫和應用程序，并提出優化建議。

服務方式

現場服務支持

緊急故障受理途徑

提供緊急故障受理途徑，達到7*24小時受理服務級別中定義的緊急故障類服務請求的目的；

用戶在提交緊急故障請求后，向受理人員提供該故障用戶聯系人的即時通信方式并在故障排除前保持該通信方式7*24小時暢通有效。

非現場服務支持

1.郵件

支撐人員應提供本人的辦公郵箱，主要作為雙方支撐人員及與用戶維護管理部門的通信途徑；

雙方郵件通信記錄信息及附件，可作為用戶對我公司服務質量考核的依據。

2電話

支撐人員應提供本人電話并保持電話24小時暢通，作為雙方支撐人員及與用戶維護管理部門的通信途徑。

服務流程

一般請求及故障處理處理流程

 

流程說明：

以上流程適用于一般請求及故障處理的通常情況；

對于一般請求，無法立即得到完全解決的問題，首次響應后應先給用戶一個處理意見或途徑，再根據問題性質分類處理；

對于維護組已解決或給出完整解決方案后，用戶應及時反饋受理人員該請求已處理完成可關閉，如維護組提交解決方案兩周后用戶無反饋，則維護組認為該請求已處理完成并將請求關閉。

服務質量

1服務級別

服務請求處理一般原則及相關說明

服務請求處理以先恢復業務運行，再查找問題原因為基本原則。

應用軟件服務請求處理應依照用戶運維管理相關規定進行。

以上部分發生問題，受理人應向用戶提供正確受理途徑，以保證問題轉交相應維護部門處理，在請求相關時間的計算中，應排除以上問題的處理時間。

故障級別定義

根據故障和服務請求的類型、嚴重程度劃分為三個級別，以下分別稱作重大（一級）故障、嚴重（二級）故障、一般（三級）故障。具體定義以中國聯通集團公司最新相關文件規定為準，如下：

重大（一級）故障

工作時段業務中斷一次≥2小時或一天累計時長≥4小時，在工作時段業務中斷一天累計時長≥6小時；其中實時業務系統業務中斷一天累計時長≥3小時。

全網性管理信息系統中斷一天累計時長≥4小時。

業務處理中斷時長一次≥4小時或一天累計時長≥8小時。

業務處理當月累計中斷時長≥24小時。

承載網發生問題，骨干網某一核心節點全阻，歷時≥2小時；骨干網丟包率≥30%或延時≥800毫秒，歷時≥2小時；省網延時≥400毫秒或丟包率≥15%，歷時≥2小時；省網脫離骨干網，歷時≥2小

時。

嚴重（二級）故障

業務在工作時段業務中斷一次≥1小時或一天累計時長≥2小時，在非工作時段業務中斷一天累計時長≥3小時；其中實時業務系統業務中斷一天累計時長≥1.5小時。

全網性管理信息系統中斷一天累計時長≥2小時。

業務處理中斷時長一次≥2小時或一天累計時長≥4小時。

業務處理當月累計中斷時長≥12小時。

承載網發生問題，骨干網某一核心節點全阻，歷時≥1小時；骨干網丟包率≥30%或延時≥800毫秒，歷時≥1小時；省網延時≥400毫秒或丟包率≥15%，歷時≥1小時；省網脫離骨干網，歷時≥1小時。

一般（三級）故障

除重大故障、嚴重故障以外的其它故障為一般故障。

向用戶提供系統操作、系統功能、系統方案等方面的指導。

6.2服務指標定義

受理時間

乙方接受甲方服務申請的時間

響應時間

從甲方用戶提交服務請求，到乙方受理服務請求的時間

業務恢復時間

從乙方響應服務請求，到提供的（臨時）解決方案達到使系統、業務恢復運行目的的時間

請求處理匯報時間

從接受服務請求，到將故障匯報至用戶維護管理部門的時間

	重大故障	嚴重故障	一般故障
受理時間	7*24	7*24	7*24
響應時間	<5分鐘	<10分鐘	<20分鐘
業務恢復時間	<4小時	<8小時	<一個工作日
故障處理匯報時間	<2小時	當天	次日

支撐組織結構及信息流轉關系

角色

用戶：吉林省檢察院維保的部門及最終用戶；

支撐管理組：支撐管理組由雙方支撐管理人員、應用支撐和系統支撐負責人組成，直接與用戶維護管理部門接口。

支撐組：我公司支撐人員，包括應用維護、技術開發和系統管理人員；

職責

用戶維護管理部門：支撐管理、省檢察院各部門協調、系統重大問題處理、應用系統接口方案制定、支撐辦法制定等。

支撐管理組：負責支撐管理工作，包括參與吉林省檢察院重大業務或技術調整方案的組織和變更決策、參與吉林省檢察院支撐相關規范的制定，保證系統支撐質量等支撐管理工作。

支撐組：負責應用系統功能、技術支撐及系統維護工作。

支撐人員管理

1支撐管理制度

遵守用戶系統運維管理的相關制度

日常支撐制度

按照用戶要求的在場支撐時間范圍，提供具有專業知識技能水平的支撐團隊或人員現場服務支撐。

在工作時間內保持各專業線有對應人員受理用戶請求。如由于各種情況產生短期人員工作內容變動，我公司內部協調保證日常維護質量，如遇人員問題影響維護質量應及時向用戶維護管理部門匯報。

廠商維護系統時，需要有專門的維護團隊；

嚴格遵守保密制度，有關業務系統數據、用戶資料數據等均屬秘密，不得任意抄錄、復制及帶出，也不得轉告與工作無關人員，不用的草稿、報表應及時銷毀。

報告制度

每周五向用戶管理部門提交支撐項目周報，內容應包括：

本周支撐工作內容

下周支撐工作安排

支撐組每月向甲方維護管理部門提交系統運行報告，內容應包括：

系統整體運行情況

業務處理情況統計分析

用戶日常請求受理解決情況統計分析

系統用戶并發和資源使用情況統計分析

系統變更移植情況統計

2支撐人員確定

需根據用戶要求提供具有中高級水平的支撐人員。

為了保障系統支撐工作的延續性和穩定性，支撐人員需熟悉支撐廠商負責支撐的應用系統，要求必須參與過支撐廠商負責支撐的應用系統的實施或維護支撐工作。

支撐工程師工作紀律

嚴格遵守公司工作時間，每天早8：30上班，不遲到不早退，支撐人員每天必須簽到登記。如遇臨時有急事、生病等情況請假時，需經用戶負責人同意。否則一律按照曠工處理；

所有應用系統支撐人員統一以“統一支撐組”名義面向用戶，口徑保持一致；

支撐人員如有休假，提前3個工作日報甲方備案，并經同意后方可；如有臨時突發情況需要休假，也要提前通知用戶，并經同意后方可。

禁止通過MODEM、CDMA、GPRS等方式撥號訪問外部網絡；

不得擅自使用HUB、交換機、無線AP等網絡設備對端口進行擴展。不得擅自對終端進行IP地址的設定或綁定；

為了保障聯通辦公網絡安全，請關注集團客戶端發布的通告及本機防病毒軟件版本，及時更新防病毒軟件；

對于非公開的信息，不談論、不記錄、不散布，由于工作需要在本地電腦中存儲的數據，使用完畢后盡快刪除；供開發、測試使用而打印出來的紙質數據，打印人員負責管理，不放在桌面上、不加鎖的抽屜里，使用完畢后及時銷毀；

禁止向任何人或單位泄露涉及甲方的保密信息、數據，嚴禁在公開場合討論涉及甲方業務的內容，嚴格遵守公司的保密協議；

嚴格按照維護服務合同中簽訂的保密條款的相關規定和要求執行，以保證企業利益不受損害，企業秘密得到保護。未經書面授權，支撐人員不得以任何方式向任何其他組織或個人泄露、轉讓、許可使用、交換、贈與保密信息。違反保密條款造成的損失將負相應法律責任；

八、服務內容

服務范圍

維保設備清單

已損設備更換

服務工作內容

系統日常維護及支撐工作包括巡檢、參數配置、應用咨詢、故障及問題處理等。

1配合支撐管理工作

配合執行用戶應用系統考核辦法

內部支撐文檔及工作記錄、報告的管理及存檔

定期報告

每周提交系統支撐周報；

每月初配合用戶維護管理部門提交支撐報告；

每月配合用戶向各省下發系統運行報告；

2功能支撐

日常應用系統支撐

向用戶提供基本操作、功能的操作文檔；

按需向用戶提供培訓；

向用戶提供日常使用中出現的問題的解決方案；

向用戶提供日常支持。

3內部支撐人員培訓

根據用戶建立長效支撐機制的管理要求，對用戶內部支撐人員提供培訓，具體的培訓內容和時間由雙方根據需要確定，培訓將通過以下方式進行：

專題討論會：根據運維支撐中的問題，進行方案討論，提升支持的經驗分享

客戶化方案培訓：將針對主要的客戶化開發方案進行培訓

專題方案培訓：將針對具有聯通特點的方案進行培訓

按需培訓：根據用戶需求安排相應的培訓

4維護保修服務承諾

系統服務		系統支持計劃
系統支持
全方位系統現場支持
客戶支持
系統本地支持小組
提供支持人員名單與分工
設立技術支持檔案
客戶支持計劃
客戶服務經理定期隨訪		3月
定期技術支持和工作量報告		3月
支持時間和響應時間		1小時
高級支持		724
客戶確定優先等級		最高級別
故障單/電話響應	緊急	立即/1小時
	嚴重	立即/1小時
	一般	立即/4小時
現場支持	緊急	15分鐘
	嚴重	30分鐘
	一般	1小時
軟件支持服務內容
日常技術支持
套餐配置
日常工單協助處理
文檔支持
系統文檔手冊
系統管理員手冊
故障處理和分析報告

在正常的辦公時間內(每星期一至星期五的8:30-17:30)，有專職的技術工程師負責現場支持。在其他時間，有專職人員負責解決或協調資源處理系統問題。

支撐人員組織架構

根據應用系統部署方式及維護標準，由用戶確定工作方式（現場、遠程）和維護人員的數量、資質等具體要求。

9.1支撐人員名單以及所支撐的內容

技術支持組：負責配合進行客戶化功能調整、技術解決方案的制定、新客戶化功能的開發與測試等技術支持工作接受支撐組的管理和監督。

9.2日常服務記錄

須期完成用戶規定的《應用系統維護周報》、《應用系統維護月報》、《應用系統維護年度總結》等工作匯報。

以季度為周期將所有服務記錄、統計表和報告等提交至用戶相關維護管理部門。